2015徐工道路机械“2+1”服务工程巡展无锡举行
2015-04-08 06:02:49   来源： ()　   评论：0 点击：

 　 第一工程机械网独家报道：作为全球道路机械行业的领导者，徐工道路为用户创造价值的脚步从未停歇。不仅在产品创新上成绩斐然，还在服务和后市场领域创新上不遗余力。2015年3月28日，徐工道路机械“2+1”服务工程无锡巡展在江苏富力达工程机械有限公司成功举办。徐工道路机械事业部总经理助理陶永生、徐工道路机械事业部南京营销中心主任王虎、江苏富力达工程机械有限公司董事长徐凤勇、江苏富力达工程机械有限公司副总经理孙晋湘等与来自苏南地区的百余用户齐聚无锡，共同见证徐工道路机械“2+1”服务工程的魅力。

　　徐工道路继2014年成功推出筑养护机械行业首个特色服务品牌——“全身心”服务品牌后，2015年1月8日，率先在行业内发布“2+1”服务工程，为工程机械行业服务转型升级、开创行业服务新高度树立了典范。如今，徐工道路“2+1”服务工程巡展活动席卷全国。

　　“2+1”：两年质保一生保修

　　徐工道路机械“2+1”服务工程的具体内容是指自2015年1月1日起，凡是在国内新购、国内施工的全系列徐工道路机械产品，均可享受整机两年质保，一生保修;在两年质保期内，为客户提供整车基础件、变速箱、桥、主阀、油缸等主要零部件的包修服务;在一生使用中，提供施工方案咨询、设备选型匹配、操作使用维护、备件供应、二手车置换、再制造等全生命周期的贴心贴身服务，为顾客创造价值，让用户无忧。

　　徐工道路机械事业部成立伊始，便明确了自身的服务理念：“追求顾客感动，提供‘贴身、贴心’的全生命周期超值服务”，即：服务不仅仅是解决产品故障，恢复产品性能，它还要通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，维护客户关系，从而使对业务满意的客户继续保持与公司的合作。

　　正是在深谙用户需求和未来产业走势的前提下，站在行业高度和未来视角的基础上，徐工道路不断以客户为中心进行思维，有效识别客户的关键需求，更重要的是，以新的企业设计来满足这种需求：一是站在用户需求高度，打造中国最完善产品线;二是精准把握筑养护机械市场大势，设立施工工艺研究所，以全套施工解决方案引领市场发展;三是深刻感悟制造企业向服务制造型企业转变的迫切需要，提出“大养护”理念，以集团平台为依托，不断加大服务纵深。

　　创新：全方位再造服务

　　徐工道路发布的行业首创“2+1”服务工程，是一项巨大的系统工程。实施好这一工程，需要徐工道路在资源配置、质量提升、信息化支持和海外服务等方面做好全方位保障。当前，徐工道路已建立“全覆盖、全价值链、全生命周期、信息化”的“三全一信”新型客户关系，全力打造出一支专业专注的经销商团队和精干高效的“钛合金”营销服务队伍，不断完善三级服务备件体系，即服务总部、八大区域和600余家服务网点，500名服务工程师、500辆服务专车，2万种、3亿元备件储备，全年365天24小时随时待命，为用户保驾护航。

　　徐工道路机械事业部总经理助理陶永生在致辞中说：“为了更好地服务广大客户，2015年，徐工道路大力提升服务“四化”，全面提升产品服务能力。一是推行“2+1”客户满意工程，全力打造“全身心”服务品牌。2015年再投入20辆服务车，进一步提升“全身心”服务品牌形象和市场保障。通过推进DNS备件管理系统，要求35家经销商全部运用，形成有力保障。二是全面提速融通服务，持续开展各类融通服务培训，并以区域服务就近派工，助推融通服务，提高融通服务权重，以高品质售后服务和快速的反应机制，提供充分的、以客户为导向的差异化超值服务。三是对维修站实施差异化管理，围绕直服、代理服务资源合理匹配，逐步实现服务区域化、服务机械化、服务资源共享，协同作战，促进服务“两率一度”的提升。四是加强海外服务人员、信息流程管理与培训支持，设立海外成套设备项目管理小组，策划海外服务成套保障方案，全面升级海外服务后市场。五是完善系统接口实现CRM/RIMS信息同步，强化本部服务及维修站管理人员信息系统操作培训，使系统管理走向精细化。”

　　江苏富力达工程机械有限公司副总经理孙晋湘在致辞中谈到，作为徐工集团在江苏省的一级经销商，江苏富力达工程机械有限公司按照徐工集团道路机械事业部服务标准，在服务的及时性、可靠性、程序性方面下大功夫，狠抓技术技能的提升和全身心服务理念的认知，以制度规范行为，以时效性考核服务，为2015年“客户满意价值工程”奠定了坚实的基础。2015年，富力达将加大徐工道路机械产品配件的库存，为区域内客户量身定制配件库存品种和数量，增加维修服务专用车，配备经验丰富的服务工程师满足客户需求。

　　2014年，江苏富力达工程机械有限公司根据市场发展和区域内用户的需求，投资数千万建设了徐工产品在长三角经济区域内最大的综合性服务基地，该基地占地20余亩，其中维修厂房面积5000平米，仓储面积2600平米，办公面积2500平米，2015年是该基地建成投入运营的第一年。该基地的建成标志着徐工集团主要产品的全价值链服务水平在本区域内将得到极大提升，特别是道路机械产品零部件的服务需求和市场供应将得到极大改善。

　　服务：四级备件保障体系

　　在全面提升服务信息化和实施“直服+代理服务”模式之外，徐工道路不断提高服务人员技能水平，培育“一专多能、一人多才”的海内外服务人才，着力打造一支“复合型、韧度强、轻量化”的“钛合金”式道路机械专业化服务团队。

　　活动现场，徐工道路机械事业部南京营销中心主任王虎带领服务工程师宣誓践行“2+1”服务承诺。服务将士铿锵有力、掷地有声的承诺，是对徐工道路“全身心”服务理念的最好诠释，也是对“2+1”服务工程的坚定决心——“最快捷的响应速度、最优化的备件网络、最周到的服务项目”，更是徐工道路机械服务全球用户的庄重誓言。

　　其实，从2014年以来，徐工道路机械服务备件中心就坚持推行“直备与代备相结合”的备件模式，不断完善四级备件保障体系，并加大对维修站的支持力度，加强对维修站的培训和管理，使备件发运精准高效。在徐工道路的设计中，每一级备件库的作用均不相同，因此所储备的零部件也有一定差异。其目的是，在减小经销商备件储备压力的同时，以最合理的备件库层级提升用户服务及时性。

　　徐工道路在运营中实施了服务精英工程，实施区域化服务，将服务备件资源前移化，划分服务小区域，与融通服务相结合，将大大缩小服务半径，提高服务及时率。

　　“徐工道路要做到的是，为用户提供其所真正需要的服务，而不是企业强加给用户的服务。因此，要想赢得用户，就必须想用户之所想，把用户的期待当做自己服务品质的标准。这才是提高服务质量的原始出发点。”徐工道路机械事业部服务部门负责人如是说。

　　随着当下宏观经济和市场的变化，筑养护机械用户群集中度在加速提升，系统客户数量及比例不断扩大。根据这一变化趋势迅速制定新的营销模式、产品服务模式迫在眉睫。

　　为了提升服务，徐工道路服务部备件中心实施不间断“机手关爱工程”，展开覆盖全国的客户走访，特别针对机手展开关系维护，增加服务贴心认知度，降低服务成本;另一方面展开VIP重点客户的专题走访，加大力度实施拉网式走访，满足客户需求，并优化调整个性化服务方案，强化市场竞争力。同时，徐工道路开展了“提升能力、终生维护，努力打造特色服务品牌”。实施融通服务、服务精英工程，实施区域化服务，缩小服务半径。并开展了融通服务培训，基本实现压路机和平地机、铣刨机和摊铺机产品之间的接车和保养服务，实施各产品间服务的全面融通。

　　徐工道路采取的诸多措施不断增强经销商的分线销售能力、专业化程度以及用户的黏性，使徐工道路为用户提供的营销服务方案更为专业、也更具针对性。

　　由于前期服务打下的坚实基础，徐工道路“2+1”服务工程应运而生。这不仅是徐工道路机械事业部向全社会广大用户的郑重承诺，而且是服务升级后对其产品和服务体系自信的体现，同时也是徐工综合实力的充分展示，彰显了徐工对用户负责的精神。

　　用户：徐工成套设备走出国门

　　活动现场，作为与徐工合作多年的用户代表，江苏无锡交通总公司设备部部长应文标发表讲话，他说：“我们公司与徐工、富力达合作长达十五年之久，公司采购的徐工设备包括装载机、压路机、摊铺机、铣刨机以及其他路面机械设备。徐工产品在省内外工程施工项目中表现出色，为我们公司创造了可观的经济效益。徐工产品在质量上赢得了我们的信赖，而富力达的售后服务更是对徐工产品质量的补充和再提升。我们在合作中虽然也有不愉快的时候，但是富力达服务人员最终还是为客户着想，为我们解决了各式各样的问题。无论是我和徐董事长私人之间的朋友关系，还是两家企业的合作伙伴关系，都建立了深厚的友谊。”

　　应文标指出，近年来越来越多的中资公司走出国门，承接国外施工项目。“2014年，我们公司取得了海外施工许可证，公司正在洽谈一个巴西项目，我希望借助我们的合作平台，把徐工的工程机械产品带到国外、走向世界!”

　　其实，不仅是与江苏无锡交通总公司的合作，让用户看到了徐工成套养护设备在施工项目中的价值，徐工道路提出的“大养护”理念，更是其践行解决道路施工及养护方案的最佳注脚。2013年，徐工道路机械事业部抓住与江苏省交通厅建立战略合作关系的机遇，以集团为依托，集合铲运机械事业部、起重机械事业部之力，为其提供了一套涵盖路面机械设备，以及小型装载机、随车起重机、高空作业平台等产品的市政养护所需设备。目前，这一配套模式，已被逐步推广到国内多个省份的交通厅。一位无限接近徐工的业内人士表示，“一般而言，能够为用户提供解决方案的制造商，其服务水平就已经达到很高的层次。但徐工道路能够突破路面设备的界限，从整个施工链角度出发，为用户设计和提供解决方案，这不啻为一种突破和创新。”

　　第一工程机械网记者在采访江苏无锡交通总公司设备部部长应文标时，他告诉记者：国内工程机械产品在质量上没有太大的差距和悬殊，但是不同地区、不同环境下的施工和项目，对于工程施工设备的要求更加细节化、个性化。这就要求企业在设计产品之前，要考虑到用户的实际需求。有的地区路面养护设备在施工时并无特别严苛的要求，但有的地区养护设备要求“小、快、精”，需要适应“快速养护、节能减排”的需求。所以在确保产品质量的前提下，服务要创新，要跟得上客户的需要，这样就能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

　　苏州中恒通路桥建设有限公司经理助理陈刚坦言：“企业要想抓牢客户，就必须贴近客户，真诚地对待客户，真正为客户着想。为更好地为客户创造价值，提供‘贴身、贴心’的全生命周期超值服务，徐工道路机械不仅扮演施工设备的提供者，为我们用户提供购买新产品、购买二手车、租赁业务、二手车回收等服务，还致力成为道路施工方案的解决者，为我们提供施工工艺方案，解决我们在施工过程中遇到的问题。这对用户来说是非常有帮助的!”

　　面对徐工道路“2+1”服务工程的真诚承诺和优秀的产品保证，从中受惠无穷的用户们则用实际行动给出了热烈回应：活动当天现场成交多台设备订单。

　　在整个工程机械行业依然偏冷的市场环境中，徐工道路机械事业部秉承“追求客户感动，为客户提供‘贴身、贴心’的全生命周期超值服务”的理念，不断加大服务机械化、信息化、融通化、区域化实施的力度，保证服务的速度和质量，满足客户的个性化需求，这源于徐工道路机械对“为用户创造价值”的不懈追求，也源于徐工道路在产品、技术、服务工作中不断累积的雄厚实力。